第26回 企業電話応対コンテスト成績発表

企業の応対品質を評価する 2023年度「第26回企業電話応対コンテスト」の上位入賞企業の発表及び表彰が行われました。

　予告なしにかかってくる電話にどのように応対したかで、企業の電話応対品質を評価する競技会が「企業電話応対コンテスト」です。
　このコンテストは、ユーザ協会の専門スタッフが「仮のお客さま」となって参加企業に電話をかけ、その応対内容により評価を行います。用意された課題に取り組む電話応対コンクールとは異なり、「仮のお客さま」からの電話はいつ入電するか分かりません。電話を受ける企業側も応対する担当を決めておくといったことはできないため、高い評価を得るには「誰が電話を受けてもきちんと受け答えできる」という、個々のスタッフの能力の底上げを図る必要があります。つまり、平均的な電話応対品質向上を目指す、日々の努力が必要となるのです。
　企業電話応対コンテストの審査は「最初の印象」「基本応対スキル」「コミュニケーションスキル」「情報・サービスの提供」「最後の印象」の5つの審査項目7 0点に「全体評価」3 0点を加点した1 0 0点満点で評価され、エントリー部門※ごとに順位や改善のアドバイスなどを記載した診断書が参加企業にフィードバックされます。この診断を基に、研修内容の見直しや、評価点の低かった項目を重点的に取り組むなど、電話応対教育の具体的な指針へと活用することが可能となります。

※エントリー部門：商業・金融部門、工業・公益部門、サービス部門、コールセンター等電話応対専門部門