電話応対でCS向上

株式会社フジカーランド上田応対品質向上を求め電話応対コンクール参加を継続。目標は「この人から買いたい」と言われる将来像

長野県上田市に本社を置く株式会社フジカーランド上田は、地域に根ざし、お客さまとの長いおつき合いができる「自動車の総合商社」として、電話応対品質向上に日々取り組んでいます。

 

事業概要について教えてください。

「弊社は自動車販売店として、56年前に創業いたしました。当初は自動車メーカー系代理店でしたが、その後、中古車を中心に取り扱うなど、時代の流れに応じ業務内容を変化させてきました。現在は新車、中古車の双方を取り扱っており、新車部門ではマツダのディーラーを展開する一方、サブディーラーとしてお客さまのご要望に応じ各自動車メーカーの新車を取り扱っております。中古車部門では地域のニーズに合わせ、ファミリーカー、そして軽自動車の未使用車が販売の中心です。さらに自動車本体の販売だけでなく、点検や整備、保険など、カーライフ全般に事業は広がっています」(羽田氏)

代表取締役社長 羽田 憲史氏

▲代表取締役社長
羽田 憲史

自動車購入からアフターサービスまで、電話がお客さまとの接点に

御社の事業と電話応対の関わりについて教えてください。

「お電話は弊社とお客さまとをつなぐ大事な接点です。車を購入したいというお客さまからのお問い合わせのほか、現在お乗りいただいている車の整備や点検、車検の予約など、さまざまな場面でお客さまからお電話をいただきます。そうしたお電話に丁寧にお応えすることが、お客さま満足を高める第一歩だと考えております」(羽田氏)

そうしたお客さま満足に向け、どのような努力をされてきたのでしょう。

「私が社長を拝命したのは、事業規模も一定以上となり、新卒採用も始めた時期でした。ところが、それまで中途採用だけを行っていたことから、採用した新人を教育するノウハウがなかったのです。そこでまず、電話応対教育の一環として、電話応対コンクールへの参加を義務づけました。採用した新人は全員、さらにベテランの社員も含め、以後は毎年継続して参加しています」(羽田氏)


新卒採用を機に挑んだ電話応対コンクールで、自社研修の限界を認識

電話応対コンクールの手応えはいかがでしたか。

「何年かのうちに地区大会で入賞できるレベルになると考えて参加しましたが、なかなか結果は出せませんでした。系統立てて電話応対を学んだことがない社内の人間だけで実力を高めるのは難しかったこと、そして社内での研修は忙しさや甘えもあり、形だけになってしまいがちなことがその理由でした。このままでは当初の目的である『品質の向上』はおぼつかないと考え、日本電信電話ユーザ協会に相談し、講師による研修をお願いしました」(羽田氏)

「私は講師による研修が始まってからの入社でした。実は前職で電話応対コンクール出場を経験しており、自力でスクリプトを作る難しさは承知していました。実際に講師の方のアドバイスに触れることで『電話口の向こうのお客さまはこう考えている』『だからこういった応対が求められている』という、一歩踏み込んだ理解とお客さま応対ができるようになったと思います」(金井氏)

総務課 金井 夕香氏

▲総務課
金井 夕香

電話応対コンクールでの“学び”を業務にフィードバック。
今後は電話応対技能検定(もしもし検定)も

研修導入後の成果について教えてください。

「的確で分かりやすい指導で、この金井をはじめ、複数名が地区大会で賞をいただくことができて、やはりプロによる指導が成長には欠かせないことを実感しました。そして職場では、それぞれが『賞に恥ずかしくない電話応対をしよう』と心がけるようになったこと、また、まわりのスタッフも刺激を受けることで、お客さま応対のレベルは一段高くなったように思います」(羽田氏)

「日々、さまざまなお電話に受け応えしておりますが、電話応対コンクール参加と講師の方のご指導でよりお客さまの気持ちに寄り添い、お考えを推し量りながら応対できるようになったと思っています」(金井氏)

今後の目標について教えてください。

「社員には『発信力よりも受信力を高めよ』という方針で指導しています。お客さまが何をお望みか、何を求めていらっしゃるかが分からないと、こちらが提供する商品やサービスにご満足いただくことはできないからです。そして、そうした力を養う基礎となるのが、電話応対教育だと思っています。電話応対コンクールでは地区大会の賞をいただくことができるようになったとは言え、全国大会出場にはさらなるレベルアップが必要です。今後はもしもし検定の受検も視野に入れつつ、実力向上を図っていきたいと思います」(羽田氏)

電話応対の様子

▲電話応対の様子


電話で初めて交わした言葉から、長いおつき合いにつながる応対を

事業の展望についてはいかがでしょうか。

「一人ひとりのお客さまと長くおつき合いを続けていくことが弊社の目標です。すべてのメーカーの新車、さらに中古車という取扱商品の幅広さを活かし、お客さまのニーズを汲み取り、お客さまが真に求めていらっしゃる車を提供し、カーライフの充実をお手伝いできれば、次回の買い替えでもリピーターになっていただけると思いますし、友人知人へのご紹介にもつながるはずです。『この自動車が買いたいからではなく、この人から買いたいから、フジカーランドを訪ねる』と言われるような会社になることが理想です。そしてその第一歩は、お客さまと初めて言葉を交わし、ご要望をしっかりと聞き取る電話応対がポイントになると考えています」(羽田氏)

会社概要
株式会社フジカーランド上田
会社名
株式会社フジカーランド上田
創業
1963年(昭和38年)
設立
1991年(平成3年)7月
本社所在地
長野県上田市古里150-1
代表取締役社長
羽田 憲史
資本金
2,300万円
事業内容
自動車の販売・買取・車検・修理・整備、保険代理業、カー用品販売など
URL
https://www.fujicar.info/