電話応対でCS向上事例

-南日本ハム株式会社-
電話応対技能検定(もしもし検定)で社内のコミュニケーション水準も向上。一体感と組織力を強化

南日本ハム株式会社は2016年より電話応対技能検定(もしもし検定)を全社的に導入。消費者、お取引先への応対品質向上だけでなく、オフィス、工場を含めた社内全体のコミュニケーション力アップに役立てています。

　消費者から寄せられるお問い合わせに真摯にお答えし、弊社のファンとなっていただくため、電話応対は非常に重要であると考えております。また弊社は社内に営業部門がなく、営業的要素はニッポンハムグループの販売会社にご協力いただいております。そうした会社との電話での意思疎通は大切ですし、ご紹介いただいた量販店とのお電話で失礼があると、販売会社にご迷惑をおかけすることになります。そういう意味でも、電話応対品質の向上は全社的課題です。(高口氏)

　企業規模の小さい弊社では、全社的な電話応対教育は困難で、電話応対品質向上は社員一人ひとりのやる気と努力に任せていましたが、はかばかしい成果は上がっていませんでした。そんな状況の中、品質保証室に所属する森が、もしもし検定の導入による品質向上を提案したのです。(高口氏)

　電話応対に加え、社会人としての知識やビジネスマナーまで含むその内容を高く評価しました。そして日本ハム株式会社がグループ全体への普及を強く推している理由も理解できました。消費者からの問い合わせに応対し、CS向上に尽力してきた森による提案という重みも考慮し、全社的な導入に踏み切ることとしたのです。(高口氏)

　これまで90名以上が有資格者となり、応対レベルが均質化してきました。また、これまで大きな差があった総務系部署と工場系部署の応対品質も、その差が徐々になくなってきました。また、もしもし検定で身についたマナーによるものでしょうか、社員同士のコミュニケーションがスムーズになり、人間関係にも好影響が表れました。風通しが良くなったことで、社内の一体感、組織力を背景とした総合力もさらに高まると期待しています。(高口氏)

　現在、入社5年未満の女性社員が受検に意欲的に取り組んでいます。そうした社員が社内の各部署のリーダーとなり、活躍するようになれば、会社としての力もより一層高まるでしょう。そして、優れたコミュニケーション能力は、会社をさらなる成長へ導いてくれるはずです。また、次のステップとして、管理職も意欲ある部下を率いていけるよう、いっそうの自己研鑽に励む時期を迎えていると思います。さらなる上位級については、できるだけ多くの社員が1級、さらにそれ以上に進んでくれることを期待しています。弊社の社員にはそれだけの実力があると確信していますから。(高口氏)