電話応対でCS向上事例

-シャープ特選工業株式会社-
電話応対技能検定(もしもし検定)が障がいのある社員とのコミュニケーションを支援

雇用を通じて障がい者の自立を目指すシャープ特選工業株式会社は、電話応対技能検定（もしもし検定）2級を取得した社員が、障がい者とのより深いコミュニケーションを実現。働きやすい職場の実現に寄与しています。

　弊社はその創業の志を受け継ぎ、障がい者の雇用を進め、1977年（昭和52年）には日本で最初の「特例子会社（障がい者の雇用の促進及び安定を図るため、障がい者の雇用に特別の配慮をした子会社）」の認定を受けました。現在も、聴覚、肢体、精神などの障がい者を含む社員が「自助自立」の行動指針のもとで働いています。現在の主な事業内容は半導体レーザーチップの加工、白物家電の電気部品組み立て、印刷業務などです。(持永氏)

　従業員同士のコミュニケーションです。障がいのある社員が働く弊社の場合、一般の企業以上に、業務のあらゆる場面で、コミュニケーションが課題となります。(持永氏)

　業務マニュアルを用意する場合でも、担当する従業員が知的障がいや発達障がいのある者の場合、手順をより細かく分解し、作業者がきちんと理解できる手順にする必要があります。また聴覚障がいのある従業員が働く現場では手話によるコミュニケーションが主体となりますが、手話では細かいニュアンスが伝わりにくいので、筆談も交えるという気配りが求められるのです。(持永氏)

　障がい者が、個々人の能力を活かし、長く働き続けることのできる職場の実現です。障がい者が働く現場でも、コミュニケーション不足がもたらす仕事への不満、人間関係は会社を辞める大きな要因となります。より長く勤めていただくためには、先ほど申し上げた「自助自立」ができる環境を会社がしっかり用意していくことが大切なのです。(持永氏)

　従業員と社長が業務改善などをテーマに話し合う個人面談で、総務課の社員が提案したことがきっかけです。私は以前、シャープのお客様相談室での勤務経験があり、検定については十分承知しておりましたので、理由を聞き、すぐに了承しました。(持永氏)

　彼女たちは、正しい言葉づかいや応対を学んだことで、電話への苦手意識はなくなり、これまでよりも積極的になれたと思います。また、彼女たちが検定を受けるにあたり私も一緒に勉強をさせてもらったのですが、障がいのある社員と、よりきめ細かなコミュニケーションがとれるようになりました。(石垣氏)

　聴覚障がい者は、手話の手の動きだけでなく、話者の目の色や表情からも、その真意をくみ取ります。以前の私の手話は、そうした部分まで考えが届かず、単に“ 手を動かすだけ”でした。しかし、検定で自分の気持ちを伝えるコミュニケーションを学んだことで、声だけではなく、身体の動きや表情も取り入れるようにしました。こうした気づきは、聴覚以外の障がいのある社員とのコミュニケーションにも共通して役立つものだと思います。(石垣氏)

　石垣や検定を受けた者たちが手話も含めコミュニケーション能力を高めたことは評価しています。弊社では働きやすい職場実現のため、リーダークラスがサポーターとして職場を見守る「サポーター制度」を導入しています。コミュニケーション能力はこの役割に不可欠であることから、将来的にはもしもし検定を活用したサポーター育成もありうるでしょう。(持永氏)

　やはり社内のコミュニケーションをさらに濃く、質の高いものにしていくことが大切だと思います。メーカーには「不良品を出荷しない」という“市場品質”、「不良品を生産しない」という“工程品質”という考え方があります。個人的にはここに「しっかりとしたコミュニケーションでプラスワンの品質を実現し、CSを高める」という意味での“応対品質”を加えていきたいのです。そうした努力で仕事の価値をさらに高めていきたいと思います。(持永氏)