電話応対でCS向上コラム

第47回「“説得”から“納得”へ」

今日もどれだけの人が、説得の電話をかけ、何人のお客さまが納得してくださったでしょうか。考えてみますと、電話応対のほとんどは、説得と納得のやり取りなのだと思います。説得に成功して商談がまとまることもあれば、説得できずにダメージだけが残る場合もあります。納得までの道のりは決して平坦ではありません。今回のテーマはこの説得と納得です。

こちらの考えを相手に理解し、納得してもらうために、言葉を駆使して迫ることを「説得」と言います。相手を説き伏せたり言い負かすというニュアンスもあります。

実際に説得行動に出る時には、真っ向から正論で迫る場合もあれば、感情を揺さぶり、情に訴える説得もあります。時には有無を言わせずに決断や翻意を強いる強硬な説得もあります。よく言われる「脅したり賺(すか)したり」というのも、説得の手法の一つでしょう。

「彼女に頼まれるとついOKしてしまう。説得力があるのよねぇ」「彼のプレゼンの説得力には、全員脱帽です」皆さんの職場にも、そのような評価を得ている人がいるでしょう。同じことを言っても「説得力」の差が歴然と出るのです。その差は何でしょうか。最も大事なポイントを一点だけ申し上げます。それは、ほかの人の意見を尊重しながら、自分の考えを明快に言えることです。よく自信満々で断定的に自分の意見を述べる人がいます。そういう人は、例えそれが正論であったとしても、「説得力がある」とは言い難いのです。自分に自信がある人ほど、相手の言い分も聞かずに、上から目線で説得しようとする傾向があります。説得に成功するために最も大事な秘訣は、まず相手の言い分や事情を十分に聴くことです。そして、相手の主張を相手の正論として認めた上で、自分の意見を述べるのです。この時、心得ておかなければならない二つの前提があります。

①人は皆自分の信ずるそれぞれの「正論」を持っていること。それは決して同じではない。10人いれば10の正論、100人いれば100の正論がある。それを認めること。

②人は自分の意見を否定されることよりも無視されることに傷つき不快感を持ちます。きちんと聴いてくれたという受容感が大事です。つまり、説得力のある人とは、ほかの人の意見を尊重する、という条件を満たしながら、自分の考えを明快に述べて相手に納得してもらうことができる人なのです。

「説得力」は、企画力や営業力と常に不即不離の関係にあります。そして、電話応対者にとっても欠くことのできない大事な能力です。商品の説明や受注、各種の交渉ごと、苦情への対応など、説得力の活躍する範囲は幅広く多彩です。そして、最終的にはお客さまの「納得」によって決着するのです。

私がかつて働いていた放送局でのことです。最盛期には年間600万件を越す電話がかかっていました。まだ電子メールは初期の時代です。放送番組への意見や感想、苦情、各種の問い合わせなどが、手紙やはがき、電話で寄せられます。その中で、私の知る限りで最も長い苦情電話がありました。4時間27分。長野から東京への電話でした。テレビの討論番組での出演者の発言時間が偏っていて不公平だと言う苦情でした。発言時間の公平性には、ベテラン司会者は最も神経を使っています。でも、そう思い込んでいる人には通じません。電話を受けた担当者は言い訳はせずにじっくり聴きました。途中で一回だけ「すみませんが、ちょっとトイレに行きたいのですが…」「分かった、俺も行く」トイレ休憩三分を挟んで、担当者は4時間27分、じっくり聴きました。最後にそのお客さまはこうおっしゃったそうです。「俺は納得はしていない。でも、お前が逃げずに俺の文句に付き合ったことは評価する。だから受信料は払う。ただ、お前の名前は覚えたからまた電話するぞ」このお客さまは、番組での発言の公平性には納得してくださらなかった。しかし、逃げずにしっかり聴いたことで感情が納得したのです。理屈や正論で相手を言い負かしたとしても、しこりは必ず後に残ります。でも、感情が納得すれば、後に良好な関係を築くことができるのです。その「感情の納得」を得る最良の方法は事情が許す範囲で「しっかり聴くこと」です。