企業ICT導入事例

-ホテルグリーンチェーン(松月産業株式会社)-
多店舗展開のホテルオペレーションを自動化し、リピーター獲得策を展開

「ホテルグリーンチェーン」を展開している松月産業株式会社の強みは、2011年から稼働しているクラウドを活用したホテル業務支援システム。全店舗の稼働状態をリアルタイムで把握し、従業員も稼働情報・顧客情報を共有し、空室対応やスピーディできめ細かい接客やサービス向上を実現しています。さらにシステム経由の顧客情報だけではなく、SNSやお客さまからの口コミ情報でリピーターも急増。売上も現在では約3倍に伸ばしています。

「本部から各店のサーバー内データに一つずつアクセスして情報を集める方式でしたので、時間もかかりお客さまや代理店にご迷惑をかけ、限界を感じていました。この情報収集の作業を自動化して業務効率を上げようというシステム更新の計画を2011年に立てました」(今中氏)

ICTベンダーと一緒に進めた更新計画は、各店舗のサーバーを廃してクラウドに移し、クラウド内に置かれた多店舗対応のホテル業向けソフトウェア群を使うという方式でした。

計画を実行に移そうとしていた矢先の2011年3月、仙台市は東日本大震災に襲われました。市内中心部も大きな被害を受け、インフラも途絶した中で業務を行いましたが、震災の経験から安定的に稼働するシステムの必要性を痛感し、ベンダーとともに急ピッチで導入を図り、9月には稼働にこぎつけました。

クラウド上で稼働するホテル業務支援システムで利用したソフトウェアは、宿泊情報、顧客情報、売掛情報などを各店舗の端末から集めて一元管理するものです。このように必要なソフトウェア群を組み合わせて利用するサービス「SaaS」※を、ベンダー側があらかじめ多店舗展開のホテルグリーンチェーン用に設定しました。また、新たにインターネット利用客が急増していることを受けて、ウェブサイトから直接予約受付ができるようにし、自社ポイントカード会員への登録を促してリピーターを増やすようにもしました。

現在、同社ホテル個人客の約8割はインターネット予約客です。年々、その多くが自社のポイントカード会員になり、リピート率が高まっています。この流れを拡大する上で、無視できないのは顧客たちによるSNSなどで公開・拡散される口コミ評価です。同社では、顧客とのより親密なコミュニケーションを図るため、従業員が日々の出来事や自慢の朝食メニュー、近隣のグルメ情報などを自社Facebookページやブログに書いています。

「リピーターに評価が高いのは、地元の野菜や米を使った手作りの朝食バイキングと接客サービスです。この情報も従業員が共有し、接客サービスの検証に役立つデータになっています」(成章氏)

多様化する顧客ニーズに対応していくため、今後のICT活用にも余念がなく、次の対策としては、増えている海外客がスマートフォンで決済する「キャッシュレス」化への対応などを考えているとのことです。

「将来的には、スマートフォンでチェックインし、部屋のドアキーもいらないという時代になると思います。利便性と快適さをもっと高めつつ、温かみの感じられるおもてなしで、サービスを向上させていきたいと思います」(寛章氏)

SaaSやクラウドを活用したシステムも2011年の更新から改善し続けており、現在の売上は当時の3倍にもなっています。ビジネスホテルの新しい事業モデルを追求する同社の推進力は、時代に合った感性とスキルでICT活用の可能性にチャレンジし続けていることで生まれているようです。



※SaaS：サース、Software as a Serviceの略。必要な機能を必要な分だけサービスとして利用できるアプリケーション。