中小企業診断士から見たICT経営 Vol.24

ソーシャルメディアで企業価値の毀損を防ぐ方法

西 俊明 氏 西 俊明 氏マーケティングコンサルタント・中小企業診断士。ソーシャルメディア&WEBマーケティングのコンサルティングを専門にしている。第1回ITパスポート試験で1,000点満点を獲得、情報処理試験の書籍などの執筆も多数。また、同社WEBサイトでは、ソーシャルメディアのリスク対策やマーケティングについて、様々な角度からご説明・ノウハウ提供などを行っている。http://light-support.net/

顧客に対して継続的にコミュニケーションすることにより関係性を強くすることができる点など、企業にとって多くのメリットが存在する、FacebookやTwitterをはじめとするソーシャルメディア(SM)の活用。しかし一方で、企業や従業員によるソーシャルメディアの情報発信の拙さから、企業の姿勢や対応に非難が集中する、いわゆる「炎上事故」も多く見られます。

炎上事故の多くは、ソーシャルメディアによって一般消費者からクレームや抗議が寄せられる、といったことが一般的ですが、企業側の落度が大きい場合や、一次対応のまずさから、その炎上の仕方がインターネット内に留まらず、直接企業に電話による抗議が入ったり、最悪の場合、不買運動に発展することもあります。こうなりますと各メディアで取り上げられたりして、企業価値の大きな毀損となることは避けられません。

それでは、このような炎上事故はどのようにして防げばよいのでしょうか。

ソーシャルメディア「炎上事故」の要因を考える

ソーシャルメディアの炎上事例を整理すると、以下の3つに類型化できます。

ソーシャルメディアトラブル発生源の3類型

最近ですと特に、「(3)従業員・組織構成員の不適切な投稿」による炎上事例が圧倒的に多く見られます。これは、事例の数だけの問題ではありません。実際に、炎上事故というのは、企業の取り組み(ソーシャルメディアマーケティングに積極的かどうか)に関係なく、従業員の情報モラル・情報リテラシーによって引き起こされるのです。

もし仮にこの文章の読者が「うちの企業はソーシャルメディアに取り組んでいないから(或いは、社内で禁止にしているから)、安心だ」と思っているのであれば、それは大きな間違いです。

いや、そういう企業の従業員ほど、ソーシャルメディアのリテラシーは低いと考えられますから、一層危険かも知れません。

どんなに「企業内でソーシャルメディア利用を禁止」したところで、組織構成員・従業員のプライベートでの利用まで干渉できませんし、世の中には、Twitterで匿名で飲酒運転したことを呟いたために、ネットユーザーにTwitterの過去履歴を徹底的に調べ上げられ、実名と勤務先を特定された例もあります。

つまり、企業としては、従業員のソーシャルメディア・リテラシーを向上させる取り組みを行うこと……これしか確実な予防策はない、と言えるでしょう。
では、一体どうすれば良いのでしょうか?

ソーシャルメディアに対するリスク対策

結論から言いますと、リスク対策の全体像は以下のとおり、炎上事故を予防するための対策が2つ、炎上時に適切に対応するための対策が1つと、合計3つのスキームから構成されます。

ソーシャルメディアに対するリスク対策

それぞれの内容詳細については、誌面の関係もあり、ここで詳しくご説明できませんが、御社のソーシャルメディア・リスク対策は万全でしょうか?ぜひ、今一度点検をされて、企業価値を毀損することのないよう、取り組みを行ってください。

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