ICTコラム

第2回 お問い合わせを3倍にするお客さま目線の「動線」づくり

今回は、「ウェブで集客をするためにサイトのコンテンツを増やしたけど、お問い合わせにつながらない」。そんなお悩みのヒントになる事例を紹介します。

都内23区を中心にクロスの貼り替えや壁の補修工事を行う内装会社では、壁にまつわる修復方法をまとめた約200ページもあるサイトを運営していましたが、仕事の受注は減っていました。

ページが増えれば、訪問者も増えると思われがちですが、どんなに多くの情報があっても、ユーザーが求める情報がなければサイトを訪れても帰ってしまいます。

そこで、サイトに誘導してお問い合わせにつなげるため、ユーザーが何を求めているのかを把握し、サイトの基本設計を見直しました。

まず、ビジネスで使われるフレームワーク「5W1H」に「How much(いくらで)」を加えて「5W2H」でユーザーの状況を想像しました。例えば、壁の穴を直したいというユーザーの場合は、「どのように直すか」「いくらで直すか」が強いニーズになります。

また、サイトの人気ページは「壁穴を隠せるグッズ販売ページ」「料金ページ」で、ユーザーの5W2Hに通じていました。つまり、できる限り早く直したい、予算を抑えたいというニーズが多いことが分かりました。

「壁穴を隠せるグッズ販売ページ」は問題解決の近道で、商品を購入すれば壁の穴を隠せます。一方、「料金ページ」を見ている場合は、工事会社に依頼して直したいお客さまです。

この料金ページの改善が大きなポイントです。料金は工事方法ごとに表していますが、お客さまには工事内容が分からなかったので、各説明ページに誘導するようにしました。

工事内容に納得したら、お問い合わせをするというユーザーの行動が分かったので、お客さま目線の道をつくったのです。

その結果、お問い合わせ件数は2カ月で3倍に改善されました。さらに、外注先を探している管理会社との大口の契約もあり、思わぬ反響も得られました。

建築では、建物の中で人や物が通る経路となる「動線」を計画し設計します。また、百貨店などの流通においてはお客さまをその場所に誘導するという意味で「導線」と表すことがあります。ウェブもユーザーが求める要望に沿って移動ができるような「動線」が必要です。その「動線」が「導線」になったときに確かな効果を発揮してくれるのです。