電話応対技能検定(もしもし検定)と電話応対コンクールを通じ技能を向上、“真心の応対”を
宗教法人 創価学会

国内800万世帯以上の会員を有する宗教法人創価学会は、東京・信濃町の総本部にある電話応対窓口で、会員や会員以外からいただく問い合わせに「一人ひとりを大切にする応対」で向き合っています。

貴学会について、概要を教えてください。

▲総本部運営局 庶務部 交換台 久川 舞氏

▲総本部運営局
庶務部
交換台
久川 舞


「創価学会は日蓮大聖人の仏法を信奉する宗教団体として1930年(昭和5年)に創立し、1952年(昭和27年)に宗教法人格を取得しました。以降、会員数は増加し、国内では827万世帯、そして海外でも192の国や地域で、多くの会員が活動しております。創価学会総本部は、東京・信濃町に複数ある創価学会関連施設の総称です。こちらには電話応対窓口のほか、創価文化センター、戸田記念国際会館、広宣流布大誓堂、聖教新聞社などがあります」(久川氏)


全国、そして世界各地からの来訪客を分かりやすく案内

貴学会と電話応対との関わりについて教えてください。

「私どもは学会の代表電話番号で、会員や会員以外の皆さまから創価学会についてのさまざまなお問い合わせをいただいております」(久川氏)

お問い合わせは、どのような内容が多いのでしょうか。

▲総本部運営局 庶務部 交換台 井川 光氏

▲総本部運営局
庶務部
交換台
井川 光


「会員からの問い合わせは、創価学会総本部にある各施設への道案内が中心となります。総本部へは全国各地、また海外からも多くの会員が訪れます。そうした方々は必ずしも東京の地理に明るいわけではありませんし、最寄りとなる信濃町駅だけではなく、東京駅や羽田空港からのお電話も珍しくありません。また先ほど申し上げたように、総本部には複数の施設があります。そのため信濃町駅までの交通機関のご案内、信濃町駅から目的の施設へ向かうため、お電話でのご案内が必要になるのです。また、全国各地にある当学会の組織から、さまざまな問い合わせがございます。そうした電話は内容をうかがい、担当の部局につなぐこととなります」(井川氏)

「会員以外の方からでは、当学会との取引を希望される企業からのいわゆる営業電話を多くいただきます。こうしたお電話も、内容をうかがって担当部局に引き継ぎます」(久川氏)


マナー研修や定例の講習で基本的な電話応対の技術を習得

電話応対について、特に気をつけていることを教えてください。

「会員、会員以外を問わず、お電話をくださった一人ひとりを大切にし、ニーズにお応えしながら『電話してよかった』と思っていただける応対を心がけております」(久川氏)

「基本的にはスクリプトを用意せず、交換台のメンバーの経験で応対の質を高めていくこととしています」(井川氏)

これまでの電話応対でどのような課題がありましたか。

「お客さまのニーズに応えたい、安心をお届けしたいという気持ちで電話に向き合っていました。しかし電話応対コンクールに参加することで、私どもと他企業さまとの応対品質に大きな差があることが分かりました。そしてその原因は自分たちが知識の乏しい中、独自の練習方法をとっていたことによるものでした」(井川氏)

そうした課題をどのように解決してきたのでしょうか。

「外部の目による確認と指導です。コンクール参加を通じご指導いただくことになった講師の方に、自分たちだけでは分からなかったクセをご指摘いただき、その修正を図りました。また日本電信電話ユーザ協会主催の電話応対マナー研修にも積極的に参加し、参加者がその内容を交換台のメンバー全員にフィードバックしました。プロの講師による月一度の講習も行い、発声や応対の基礎知識の習得に励んでいます」(久川氏)


もしもし検定受検と電話応対コンクール参加で得た知識を業務で実践

ほかに、個人的、組織的に取り組んでいることはありますか。

「内部的な取り組みとしては、毎日“名乗り”に始まる発声の練習を行っています。この中では50音で口の動きを再確認するほか、滑舌練習の題材として使われることの多い歌舞伎の口上『外郎売(ういろううり)』を皆で読み合い、表現力向上に努めています。また外部の力を借りた取り組みでは、電話応対コンクールへの出場を続け、さらにもしもし検定の受検を進めています。新人は2年目に3級を受けることが通例で、現在は2級資格保持者、3級資格保持者各3名が在籍しています」(井川氏)

「検定では自身の応対のクセ、取り組むべき課題の理解に役立っています。コンクールはもしもし検定で学んだ知識を実践する場であるだけでなく、参加により『目の前の一人に寄り添う』という、応対で最も大切な姿勢を一番に学びました。電話をかけてきた方が何を求めているのかを丁寧にうかがい、共感し、誠実に応え電話をかけてきた方にご安心いただくことで、電話応対の根幹が人と人とのつながりであることを実感いたしました」(久川氏)


▲電話応対の様子

▲電話応対コンクールで受賞した賞状など


多くの方にお喜びいただける“真心の応対”を目指して

今後の目標について教えてください。

「これからも会員の皆さまだけでなく、会員以外の方も含めた多くの方々に満足していただけるよう、“真心の応対”の実現に取り組んでいきたいと思います。また人事交流により、交換台で経験を積んだ人材が異動先部局のコミュニケーション能力向上に貢献し、かつ交換台の信頼向上につながっています。この良い流れを今後も継続したいと思っています」(久川氏)

日本電信電話ユーザ協会に対し期待すること、ご要望があれば教えてください。

「ユーザ協会の主催するコンクールや研修は、職場全体で電話応対へのモチベーションを高める良い機会となっております。これからも応対品質向上を目指すための指導や情報発信を続けてもらえることを心から楽しみにしています。よろしくお願いします」(井川氏)


組織概要
組織名
宗教法人 創価学会
創立
1930年(昭和5年)11月18日
本部所在地
東京都新宿区信濃町32番地
会長
原田 稔
URL
https://www.sokanet.jp/index.html
宗教法人 創価学会

電話応対技能検定実施機関
B-コミュニケーション https://www.b-comm.co.jp/
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