電話応対技能検定(もしもし検定)でコミュニケーションを円滑化 商談会を通じ取引先にも効果をPR
株式会社宝幸

株式会社宝幸は社内各部署で、電話応対技能検定(もしもし検定)受検を推進。消費者の意見を取り入れた製品開発、取引先とのコミュニケーション円滑化など、身につけた電話応対技術をさまざまに活用しています。

事業概要について教えてください。

▲代表取締役社長 石井 良彦氏

▲代表取締役社長
石井 良彦


「弊社は1946年(昭和21年)に水産会社として設立後、1960年代から事業の多角化を進め、現在はチーズ、缶詰、冷凍食品、水産品、フリーズドライ食品を扱う食品メーカーです。2003年(平成15年)にニッポンハムグループに入りましたが、原材料購入から販売まで一貫して行う、グループ内でも特徴ある会社です」(石井氏)


そのルーツからくる“言葉づかい”が電話応対にも

御社の事業における、電話応対の位置づけ、重要性について教えてください。

▲環境品質保証部のお客さまサービスチームの様子。お客さまの声の共有がより良い製品づくりにつながる

▲環境品質保証部のお客さまサービスチームの様子。お客さまの声の共有がより良い製品づくりにつながる

「電話は業務のあらゆる場面で活用されております。また電話に出る社員一人ひとりが会社の“顔”であり、その応対が会社の印象を左右するため、丁寧な応対、正しいマナーは不可欠です。また、従来は業務用食品が中心でしたが、近年は店頭販売する商品も増え、消費者から直接お問い合わせをいただくことも多くなっています。ブランドイメージを高める上でも、正しい電話応対はますます重要になると考えております」(石井氏)

そうした電話応対で、これまでどのような課題があったのでしょう。

▲取締役執行役員 監査部管掌 環境品質保証部長 福川 善之氏

▲取締役執行役員 監査部管掌 環境品質保証部長
福川 善之


「まず、電話応対教育について体系的なカリキュラムがなく、それぞれの社員が自分なりの応対を行っており、基本的な『名乗り』すら十分にできていませんでした。言葉づかいも全体的にやや荒く、取引先への営業の電話でも、丁寧とは言えない口調の会話が日常的に交わされていました」(福川氏)


もしもし検定を活用し、電話応対教育とビジネスマナー体得を推進

その課題をどのように解決されたのでしょうか。

「独自に電話応対の教育システムを整備することは困難だったため、ポスターやPOPを使った意識改革から着手しました。そんな折、日本ハム株式会社が、ニッポンハムグループの電話応対品質とビジネスマナー向上を目標にもしもし検定の導入を強く推進していることを知り、弊社も採用を決めたのです。これまでに85名が4級を、8名が3級を取得しています」(福川氏)

▲管理本部 総務人事部 次長 矢崎 法明氏

▲管理本部 総務人事部 次長
矢崎 法明


「今年度からは新入社員に4級の受検を義務づけています。コストはかかりますが、得られる効果のほうが大きいはずです」(矢崎氏)


もしもし検定を導入して、どのような効果がありましたか。

▲商品本部 商品企画室 酒井 美香氏

▲商品本部 商品企画室
酒井 美香


「社内各部門、コールセンターの『聴く力』が伸びました。取引先や消費者の声をこれまで以上に反映した商品開発、改良が可能になると思います」(酒井氏)


▲管理本部 経営企画部 経営企画課 川原 文氏

▲管理本部 経営企画部 経営企画課
川原 文


「私は社長のスケジュール管理の業務にも携わっておりますが、3級取得後は『応対が良いですね』とお褒めの言葉をいただくことも多くなりました。今後はさらなる研鑽に励み、2級取得を目指したいと思っています」(川原氏)


コールセンターに寄せられた声を生産部門でも共有

そのほか、社内全体の取り組みについて、教えていただけますか。

「消費者の声を直接うかがう、お客さま相談センターに寄せられた声を、生産工場のスタッフに伝える取り組みを続けております。工場では、お客さまの生の声を知ることが、自社製品の評価を知る機会となり、もっと良い製品をつくっていこうという動機づけにつながります。また、センターのコミュニケーターにとっては、自分たちの業務を社内他部門に知ってもらうことが、モチベーションの向上に役立つと考えています」(石井氏)

「お客さまの声の共有が、製品パッケージに記載する警告表示の見直しなど、より分かりやすい製品づくりにつながりました。もしもし検定により培われた『聴く力』の成果を、今後もどんどん活かしていきたいと考えています」(福川氏)

商談会形式の発表会で取引先にも電話品質向上への取り組みをPR

今後の目標などがあれば、教えてください。

「より上級の資格取得を通じ、社内の教育システムの整備を進めていきたいと思っています。これが実現すれば、全国の事業所や工場での研修、教育もよりスムーズになり、電話応対品質が向上するはずです」(石井氏)

「取引先を集めた新商品商談会で、『CS向上に向けた取り組み』の一環としてもしもし検定を案内していますが、これが取引先の経営層の方々のご興味を集めています。業界全体の電話応対品質とCS向上に弊社が協力できるなら、大変ありがたいことです」(矢崎氏)

最後に、日本電信電話ユーザ協会についてのご意見、ご要望をお聞かせください。

「矢崎が申し上げたように、電話応対や接客マナーを高めたいと考えている会社は非常に多いと思います。協会が積極的な働きかけを通じ、もしもし検定の価値を高めるとともに、電話応対がビジネスにおいて重要なものであるという理解をより広く周知していただければと思います」(石井氏)


会社概要
会社名
株式会社宝幸
設立
1946年(昭和21年)2月20日
本社所在地
東京都品川区大崎2丁目1番1号
代表取締役社長
石井 良彦
資本金
30億4000万円
事業内容
乳製品、缶詰・レトルト食品、冷凍食品、水産品、フリーズドライ食品の製造・加工・販売
URL
http://www.hko.co.jp/
株式会社宝幸
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