お客さまに感動を与える「魅力的品質」の実現に向け、電話応対技能検定(もしもし検定)を導入
株式会社NTT東日本サービス

東日本電信電話株式会社(以下、「NTT東日本」)のお問い合わせ先窓口業務の受託や、協業企業のコールセンター業務の受託にも業務内容を拡げる株式会社NTT東日本サービス。応対品質のさらなる向上を目指し、コミュニケーター約3,000名の電話応対技能検定(もしもし検定)の各資格級合格に向けて3年計画で推進しています。

事業概要について教えてください。

▲営業企画部門 育成推進担当 担当課長・益井 真由美氏

▲営業企画部門 育成推進担当 担当課長・益井 真由美


「弊社はNTT東日本の業務運営体制の見直しに伴い、電話でのコンシューマ市場を中心とするお客さまコンタクトチャネルを一元的に担う会社として、2014年7月より事業を開始いたしました。社員総数は約3,000名のコミュニケーターを含め約6,800名で、主に個人やSOHO※のお客さま、そして、最近はビジネスユーザーの方のご注文、お問い合わせにも対応しております」(益井氏)


「お客さまの時間を取らせたくない」という思いが、かえって不十分な対応へ

御社の事業と電話応対との関わりについて教えてください。

「弊社は従来のNTT東日本の各種サービスをはじめ、NTT東日本と他企業さまが連携して事業を行う『光コラボレーション』(フレッツ光などの提供を受けた事業者さまが、自社サービスと光アクセスサービスなどを組み合わせて、サービスをご提供するモデル)の問い合わせ、注文も受け付けることとなり、電話による適切なお客さま応対と満足度向上がより重要になっています」(益井氏)

そうした電話応対全般について、これまで課題はありましたか。

▲営業企画部門 育成推進担当・木下 美好子氏

▲営業企画部門 育成推進担当・木下 美好子


「弊社に寄せられる問い合わせは多種多様で、中にはお申込みにあたり口頭での説明や、お客さまに確認をいただくものも多数あります。このような背景から、お客さまに時間を取らせてはならないと考えるコミュニケーターが、急ぐあまり一方的に話を進めてしまったり、適切でない言葉づかいをする例が散見されるようになり、このような応対がお客さまの不満につながっていました。その結果お客さまからNTT東日本のお客さま相談センターにご意見をいただくなど、よりお客さまにご満足いただける応対品質の向上が大きな課題となっていました」(木下氏)


コミュニケーター自身が“考える”ことで、応対品質への深い理解を

そうした課題をどのように克服されてきたのか、教えてください。

「原因は、コミュニケーターに『お客さま一人ひとりに合わせた応対の深い部分までを理解できる研修』が行き届いていないためと考えました。そこで全社の取り組みとして最低でも月1件の『定期モニタリング』を必須としました。また、コミュニケーターとの会話終了後に電話を引き継ぐ別の担当者がお客さまにコミュニケーターの応対の評価をうかがう『応対品質調査』も取り入れました。お客さま相談センターにいただいたご意見については、対象コールのモニタリングによる原因究明を行い、対象者については定期モニタリングに加え、さらに個別指導するなどきめ細かな対応を行うこととしました」(木下氏)

その指導は具体的にはどのような内容なのでしょうか。

「コミュニケーターは経験を積んだプロですから、基本的なルールは分かっています。指導ではルールの再確認ではなく、コミュニケーターと一緒に会話を振り返り、『こういう応対をすれば良かった』とコミュニケーター自身が考え理解してもらうことを目指しています。そのためにはSV(スーパーバイザー)などの指導者が“育てる力”を持つことが重要と考えています」(木下氏)

「基礎的なビジネスマナー」と「実技」に魅力を感じ、もしもし検定を導入

御社が「もしもし検定」を取り入れた動機について教えてください。

▲営業企画部門 育成推進担当 主査・池浦 利恵氏

▲営業企画部門 育成推進担当 主査・池浦 利恵


「NTT東日本のお客さまに加え他社とのコラボレーション事業のお問い合わせ先へも業務が広がっている現在、お客さまにさらなる満足をいただくことが急務となっております。そして応対品質を徹底的に向上させ、単に用件を満たす『一元的品質』ではなく、お客さまに感動していただける『魅力的品質』とすることが、NTT東日本のサービスを継続的に利用いただけることにつながると考えています。こうした目的に『もしもし検定』の内容が合致すると考えたのが、導入のきっかけです」(池浦氏)

「もしもし検定」のどのような部分が、そうした目的に合致したのでしょう。

「自己学習や、座学による研修ではなく、電話応対の基礎となるビジネスマナーから実技を交えて学べ、さらに最終的な理解度を『検定』で測れることです」(池浦氏)

「もしもし検定」は、現在どのくらいのコミュニケーターが受検されていますか。

「2016年から現在まで2級、3級を合わせ、合計約980名が受検しました。計画ではこれから3年間をかけ、コミュニケーターの2級以上の合格を目指したいと思っています」(池浦氏)

応対品質の向上で、あらゆる業務への展開が可能になると確信

今後の目標について、教えてください。

「NTT東日本のサービスをご利用のお客さま、協業している企業さまなどに対して安心をお届けし、信頼を勝ち得るとともに、継続的にNTT東日本のサービスをご利用いただける応対を目指したいと思います。また、優れた応対力があれば、あらゆる業務に対応できると思っています」(木下氏)

「お客さまが個人からビジネスユーザーへと広がる中、求めているのは価格なのか、導入までの速度感なのか、サービス内容なのかを適切に判断し、お応えできる知識と応対スキルを磨きたいと思っています」(益井氏)

日本電信電話ユーザ協会に期待すること、ご要望はございますか。

「弊社では『魅力的品質』を、今後もさらに高めていきたいと思っています。ユーザ協会には、真のコミュニケーション力向上に有益な情報の提供、セミナー、研修などのバックアップを期待していますので、よろしくお願いします」(木下氏)

※SOHO:Small-Office Home-Officeの略で、パソコンなどを利用して、小規模なオフィスや自宅などでビジネスを行っている事業者。


会社概要
会社名
株式会社NTT東日本サービス
設立
2014年(平成26年)4月1日
本社所在地
東京都新宿区大久保1-4-17 NTT大久保ビル
代表取締役社長
阪本 作郎
資本金
5,000万円
事業内容
東日本電信電話株式会社などからの受託業務
URL
http://www.service.ntt-east.co.jp/
株式会社NTT東日本サービス
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