電話応対でCS向上事例

-損害保険ジャパン日本興亜株式会社-
通話録音システムの活用とトレーニング研修でコミュニケーション能力、応対スキルを高める

「保険商品の自由化で、多様な保険商品が登場しました。お客さまに適切な保険金をお支払いするためには、漏れなく支払対象となる保険金をご案内したり、お客さまから事故の状況をきちんとおうかがいできるコミュニケーション能力や応対スキルを高めることが重要です。そのため、2007年から部門を挙げての応対品質向上に取り組みました」（安冨氏）

「使い方の三本柱は自ら聞く『自己チェック』、他の職員の音声を聞く『他者チェック』、そしてインストラクターによる『モニタリングとフィードバック』です。特に『自己チェック』『他者チェック』は“習慣づけ”するよう、推進しています」（安冨氏）

「通話録音システム導入前後での変化は明らかでした。自己研鑽の意識が高まり、言葉遣い、テンポなどが良くなりました」（髙田氏）

「『自己チェック』で、ふだん気づかないクセが明らかになります。またお客さまの相づちの“温度感”で、気持ちの移り変わりのさまも浮かび上がってきます。こうした繰り返しが一言一言を大切にする気持ちにつながるのです。また客観的に音声を聴けるので、アドバイスも受け入れやすくなります」（大嶋氏）

「全社で一斉に参加を始めたわけではなく、電話応対に力を入れていく中で、自然とコンクールへの関心が高まり、徐々に参加部署が増えていきました。私の場合は、2011年に私の上司が、取引先からご紹介をいただいたのがきっかけです。上司は地方大会で参加各社の応対の素晴らしさに感銘を受け、翌年からの参加を決めて、私が選手に選ばれました。参加にあたっては、社外講師のご指導のもと、スクリプト作成や発声を学びました。当時、通話録音システムはなく、自分の声、講師の方の『良い対応』『良い発声』をICレコーダーに録音し、何度も聞き返す練習に励みました。2013年には全国大会まで進み、その経験が業務に活かせる糧となっています。またコンクールでの上位入賞は、地方のお取引先さまにすぐに伝わり、特に同じくコンクールに参加している企業からはその取り組みを高く評価いただけるようになりました」（渡邊氏）

「『地域ナンバーワン』は、弊社の目指す『お客さま評価日本一/No.1』の端緒となるものです。参加する職員のモチベーションが高まり、それが会社の力となるよう、本社としても支援していきたいと思っています」（安冨氏）

「コンクールへの参加は、今全国に広がっています。昨年は全社で約530名がコンクールに参加しました。今年も500名前後の参加になると思っています。また、企業電話応対コンテストにも自主的に参加し、かつ受賞する保険金サービス部もあります」（髙田氏）

「ウェブサイトからダウンロードできる『もしもし検定4級』の過去問題は、非常に参考になります。過去問題を具体的な設問としてご用意いただくことが、電話応対やビジネスマナーの知識を身につける分かりやすい筋道となり、取り組みのきっかけとなります。ぜひ続けてください」（大嶋氏）

「現在は『もしもし検定』を社内資格に入れるといった動きはありませんが、自発的に受検する社員は多いようです。今後、社としての取り組みも、考えたいですね」（安冨氏）