電話応対でCS向上事例

-エステー株式会社-
設備やマニュアルの一新、「電話応対技能検定（もしもし検定）」の導入で、ご満足のお声をいただける電話応対を実現

▲コーポレートコミュニケーション部門
お客様相談センター センター長
小林 彰氏

「弊社は『空気をかえよう』という企業スローガンのもと、6つの事業分野で家庭向けの製品を展開し、多くのお客さまにご愛顧いただいていると認識しております」（小林氏）

▲お客様相談センター
サポートデスク
多田 芽美氏

「私は現職について3年ですが、この間、コールセンターの設備を一新し、マニュアルやFAQの見直しも進めました」（小林氏）

「それまでは、イエス／ノーで終わる想定問答が多かったのですが、よりお客さまに寄り添う内容としました」（多田氏）

「以前は、和服の皮脂汚れを落とす製品が『ペンキを落とせるか』というお問い合わせに、『用途外ですので落とせません』と答えていました。しかし現在は『塗料の質、付着してからのお時間をご確認の上、塗料メーカーにお問い合わせされては』と、自社で解決できない問題でも別の対処方法をご案内し、お客さまをより手助けするようにしています」（中村氏）

「スタッフには『ご質問の裏側に何があるかを予測し、提案すること』を求めています。『冷蔵庫用の脱臭剤を食器棚に使えるか』というご質問に『食器棚用の商品をお使いください』と答えると同時に、お客さまの本質的なお悩みである“食器棚の匂い”に気づき、『まず食器棚を拭かれてみてはいかがでしょう』という、より効果的なアドバイスが自然に出てほしいのです」（小林氏）

▲コミュニケーターは、パソコン画面や商品説明書などを見ながら電話応対します

「弊社製品を使う“環境”についても、勉強を深めました。洗濯機や食洗機などの取扱説明書を暗記するくらい熟読する取り組みも行っています」（有働氏）

「新製品の勉強会、研究開発のスタッフとの『消臭のメカニズム』についての勉強会も、定期的に開催しています」（多田氏）

▲ヘッドセットはワイヤレスなので、商品を手に取って説明することも可能です

「マナーや言葉遣いは、ある意味“できて当たり前”です。お客さまにしっかりご満足、ご納得いただいた時に出てくる『なるほど』というお声をいただくことこそが重要だと考えています」（小林氏）

「現在はお問い合わせの際に、『のちほどお電話差し上げてよろしいですか』とひと言添えてのコールバックも行っています。問題が解決してご満足のお声をうかがうたびに、お客さまとの距離が近くなったと感じます」（中村氏）

▲お客様相談センター
カスタマー・フロント
有働 紀子氏

「コンテストの電話を受けたのは私でした。録音データを聞き、決して満足いく応対でなかったことが分かりましたが、それでも『お客さまに寄り添った応対を』という心がけがご評価いただけたのだと思います」（中村氏）

「これには後日談があります。ホームページや業界紙で入賞を知った弊社取引先の日用雑貨の卸売店さまから『社内研修の講師としてぜひ』とお声がけをいただいたのです。その講義が好評だったことが弊社社長の耳にも入り、コールセンターが社内的に大きな注目を集める契機ともなりました」（小林氏）

▲お客様相談センター
カスタマー・フロント
中村 博子氏

「はい。またコンテストに参加したことで、“1本の電話”を決しておろそかにできないと、改めて感じました」（中村氏）