電話応対でCS向上事例

株式会社ハートライン留守番電話では得られない満足度を目指し、24時間365日対応の電話受付窓口を設置

お客さま満足度の向上を考える時、盲点になりやすいのが、営業時間外の対応です。宮城県仙台市で、休日夜間の電話受付業務を受託する株式会社ハートラインに、そのポイントをうかがいました。

御社の沿革、業務内容について教えてください。

CS低下の抑止につながる休日夜間対応

休日夜間にも有人対応してもらえるというのが、お客さまから高い評価をいただいたわけですね。

「弊社が考えるCSの基本的な姿勢は、まずお客さまの声を聞くということです。CSは、まずはお客さまに応対し、直接お話しすることから始まるのです。つまり、夜間や休日に受付窓口を閉めてしまうことは、そのお客さまの声を聞かないということなのです」(星氏)

そうした休日夜間に、お客さまにご満足いただく体制づくりには、コストがかかると思いますが？

｢はい。コストの問題もあり、電話応対の先にあるお客さま対応まで平日昼間と同じ体制をとるのは困難です」(星氏)

つまり休日夜間はお電話を受け、即答できないものは、お客さまの声を聞くにとどまるということですね。それでもCS向上に効果はあるのでしょうか？

「いただいたお電話に留守番電話で応えるのと、実際に人間が受け答えするのでは、大きな差があります。一番重要なのは、ケガや異物混入など、企業生命を左右しかねない事件の初動体制です。万が一の場合はスピードが命。深夜でもすぐに担当者に緊急連絡をいれます。トラブルに見舞われ、なんとかしたいとかけた電話なのに、留守番電話が『申し訳ございませんが、月曜日にお掛け直しください』と言うだけでは、信用を失います。また一般的な問い合わせなら、即答できなくても、事情をしっかりおうかがいし、お詫び申し上げた上で『月曜日には必ず担当者からご連絡いたします』と申し添えれば、お客さまは満足してくださいます」(星氏)

御社にアウトソースでの休日夜間対応窓口を依頼している企業は、そうした御社の考えるCS向上策を理解されているわけですね。では次に、その体制についてお聞かせいただけますか。

「大きな案件の場合は、専属でオペレーターを確保し、お問い合わせに応対することになります。しかし、緊急対応窓口等、電話の件数が少ない場合は、弊社のオペレーターが複数社の着信に対応しています」（星氏）

休日夜間はFAQへの適切な回答が重要

応答率、また専門的な質問への知識が気になるところですが。

「応答率は、おおむね85～90％です。この数値を意外に思われる新規クライアントもいらっしゃいますが、実はこれは『ほとんどつながり、あいにくつながらなくても、時間をおけば、まず着信する』数字です。留守番電話による応答に比べれば、CS低下につながる割合はごくわずかだと思います。質問の内容についても、オペレーターが即答するものをFAQ(よくある質問)の上位に絞っています。専門知識は休日夜間対応においてはあまり重要ではありません。それよりもFAQに適切に回答し、それ以外は、お客さまのトラブルに共感し、即答できないことをお詫びして、翌日の対応をお約束することがお客さま満足度につながるのです」(星氏)

つねに有人対応する効果の大きさ

こうした御社のサービスをうまく使い、昼は自社のコールセンターで受け、時間外は御社のリソースをシェア方式で……というクライアントも多そうですね。

「実際、そうした使い方をおすすめしています。時間外にいただく着信を受けないことによるCSの低下を考えれば、そこに『人が話を聞く体制』ということの効果は絶大ですから」(星氏)

そうした経験から、自社でコールセンターを展開する企業に向けてのアドバイスはありますか？

「やはり『お客さまが話をしたい瞬間を知り、いただいたお電話を、しっかり有人対応する』ことが重要だと思います。そうした体制づくりはたいへんですが、弊社のような時間外対応を引き受けるサービスをぜひご活用いただきたいですね。また社内のコールセンターでは、しっかりとしたルールづくりが必要です。まずは個人個人がどのような応対をしているのか、紙に書き出すなどして、見える化し、社内で共有することが大切だと思います。もう一つ、オペレーターは『お客さまが何を求めているか』を考えて電話応対をすることです。お客さまが『何にお困りなのか』を、お客さまに寄り添って考えることができれば、自ずと正しい答えが導き出せるでしょう」(星氏)