対面で上がらずにうまく応対するための工夫は？

　仕事を円滑に進める上で重要なコミュニケーション能力。それゆえに悩む人も多く、また悩み自体も環境によって異なるものです。「解決のヒント」では、電話応対に関するお悩みや日常的なコミュニケーションに関する相談事を、「もしもし検定指導者級資格保持者」の方々からアドバイスしていただきます。

　あなたの前にいるお客様は、「あなたの意見が聞きたい、あなたに相談がしたい」と思っている、大事なあなたのお客様です。そんなお客様に相対するわけですから、上がってしまってもかまいません。「上がり」は一生懸命さのあらわれです。怖がらずに応対をしてください。その時のポイントは３つあります。「いつも笑顔でいること」「相手の目を見て話すこと」「相手の話をしっかり聴くこと」です。そうやって話していると、途中で上がっていない自分に気が付くでしょう。「自分はお客様のために何ができるのか」という気持ちを忘れずに、応対をしてください。

　慣れない対面での応対は緊張するものです。そこで少しでも上がらないようにするには、事前準備が大切になります。相手はどんな方か、面会の目的は何かを踏まえ、話の流れや必要な資料を準備しておきましょう。また、対面での応対では、「聴く」ことも大切です。話に集中していれば、想定外の流れになっても慌てず対応できますし、話を受けて質問したり、話題を広げられるようになれば、応対が楽しいものになるはずです。聴くときの姿勢、アイコンタクトやうなずきも意識しつつ、清潔感のある身だしなみで深呼吸して笑顔で臨んでください。きっとうまくいくはずです。

　特に初対面の場合は、誰でも緊張して上がってしまうもの。電話ではうまく話せるとのことですが、応対中は話すだけでなく相づちや質問をしながら“会話”をしているはずです。対面ではうまく話そうとせず、聴くことを心掛ければ、相手が気持ちよく話してくれるようになり、会話が弾むようになるでしょう。対面も電話も、ただ話すのではなく会話をしているのだということを忘れないでください。また、身だしなみを整えること、笑顔で応対することを忘れずに丁寧なあいさつをすれば、相手の方はきっと、あなたに好感を持ってくれるはずです。

　いかがでしたでしょうか。もしもし検定指導者級資格保持者の方々のヒントを参考に、あなたにとってピッタリの答えを見つけてみてください。

「もしもし検定」とは、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会の行う「お客様に喜ばれるビジネス電話応対」の実現と電話応対のエキスパートとして即戦力になり得る社内の指導者の育成を目的とした資格制度です。電話応対に関する高度な知識・技能があり、本検定の実施にあたり指導官や試験官等の役割を担うことのできる「指導者級の資格を有する者」を「もしもし検定指導者級資格保持者」と言います。
詳しくはユーザ協会ホームページより、もしもし検定ページをご覧ください。