第52回 電話応対コンクール全国大会模様

会場の仙台サンプラザホールは、朝8時の受付開始と同時に、選手の応援に訪れた職場の仲間や一般観客の長い列ができました。選手にとって忘れることのできない1日を、写真で振り返ります。

正しく美しい日本語を守り伝えるとともに、各企業の電話応対サービスと電話応対を通じた顧客満足度の向上を図るため、公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会が毎年開催している「電話応対コンクール」。52回目となる今回は、宮城県仙台市の「仙台サンプラザホール」が、その舞台となりました。
今大会では、2013年4月、競技問題を発表。この問題に、全国で1万2,000名を超える選手がベストと思われる応対スクリプトを用意し、6月からの地区大会、そして7月からの都道府県大会にチャレンジ。この仙台での全国大会にエントリーしたのは、都道府県大会を勝ち抜いた精鋭60名です。
このコンクールのルーツは、いまから50年以上前の、1962年にスタートした「電話応対語調競技会」にさかのぼります。これは出場選手、そしてお客さまに扮するスタッフの双方が「いかに上手にスクリプトを読むか」を競う、“正しい読み方の競技会”でした。
その後、ダイヤルインの普及などで、電話応対が電話交換手だけに求められる技能ではなくなり、大会名称を現在の「電話応対コンクール」に改称。競技内容も、決められたスクリプトを読む形式から、自分たちでスクリプトを考え、応対する形式へと、時代のニーズに対応して変化しました。
電話応対コンクールは、日ごろ社内で行っている電話応対教育や研修の場から飛び出し、他の多くの企業と競い合い、自社の電話応対のレベルが客観的に評価できる大会として、広く認知されるまでに成長いたしました。そしてこの大会でより上位を目指し、研鑽に励むことが、参加者を含めた職場全体のモチベーションアップを生む機会として高く評価され、多くの企業の参加につながっています。また、この大会で上位に入賞することが、参加企業の全国的な評価、信用、信頼性に結びついているのです。
さて、今回の第52回大会では、昨年の第51回大会で改定された審査基準を踏襲。「最初の印象(初期応対)」「基本応対スキル」「コミュニケーションスキル」「情報・サービスの提供」「最後の印象」「顧客満足評価(CS)」の各審査基準の総合計で、各競技者が上位を目指しました。そこに求められているのは、単なる応対スキルだけではなく、より心のこもったお客さまとのコミュニケーション。全国大会当日の11月22日は、壇上で自らの技能をフルにアピールする競技者と、その競技者の演技に固唾を呑む観客席の仲間との熱い絆が、会場を包みました。

第52回電話応対コンクール 競技問題(891KB)

第52回電話応対コンクール 審査基準(64KB)

今大会では、開催地の旅行会社が「復興応援キャンペーン」として行う懸賞旅行を題材に、電話応対の技能を競いました。

ICTのさらなる成長が進むからこそ、「人と人とのダイレクト・コミュニケーション」は、さらに重要度を増しています。本号では、2013年11月22日、震災からの復興を支える東北の中心都市、仙台市で行われた「第52回電話応対コンクール全国大会」の会場から、参加各選手の表情や、企業幹部の思いまで、詳しくご紹介します。