電話応対でCS向上コラム

第22回 メディエーターに必要な資質～第三者として対話を支える～

第三者が当事者同士の話し合いを促し、トラブルを解決に導くメディエーション(調停)。前回は、メディエーションの目的をあらためて整理すると共に、メディエーションの成功とは何かについてご紹介しました。今回は、第三者として調停に関わるメディエーターに必要な資質と対話に介入するうえでの注意点について、あらためて考えてみたいと思います。トラブル収拾の極意を学び、当事者同士の相互理解を促すコミュニケーションの基本を身に付けましょう。

メディエーターに必要なのは、いかに困難な問題に出会っても、当事者の困難さをそのまま捉えるのではなく、その困難を「どうにかできる」と感じられる能力です。これは、当事者の気持ちや立場には共感できるが、問題の困難さには共感できない、とも言い換えることができるでしょう。

気持ちや立場にだけ共感し、「どうにかできる」と思って動いても、善意の押し売りになってしまい、問題は解決しません。メディエーターはあくまで対話のサポートをする黒子ですので、第三者として関わりながら、対話を促さなければなりません。つまり、対話においてメディエーターは、あえて思考の補助線(当事者とは少し違った視線)を示し、その補助線をたどりながら、会話をコントロールする役割を担っているのです。

対話を進める中で当事者に質問をする場合にも、質的問いではなく、量的問いをメディエーションでは重要視します。「質的問い」とは、クローズ・クエスチョン(YESかNOで答えられる質問)のような二者択一の質問を指します。「量的問い」とは、オープン・クエスチョン(答える幅を相手に与える質問)のように自由回答のできる質問を指します。どれくらい、どのようにという質問です。しかし、当事者からすると、量的問いを重要視することで、問題をすり替えられたと感じてしまうケースもあります。

これを私は「問題のすり替え問題」と呼んでいます。たとえば、医療に関する問題が発生したとしましょう。遺族の方は「先生が悪いのではありませんか？」という疑問(質的問い)を病院側に投げかけます。メディエーターは、(責任があるかどうかを避けて)「まずは、何が問題だったのかを話し合いませんか」と、質問を量的問いにすることを提案する場合があります。しかし遺族の方はこれを、問題をすり替えられたと感じてしまう。これが「問題のすり替え問題」です。

メディエーターには、当事者の気持ちを察する能力も求められます。当事者の気持ちに配慮したうえで、対話が質的問いに偏り、停滞していると感じた場合には、対話のサポート役として量的質問をするよう、当事者を促しましょう。

それでも話し合いが進展しない場合には、目の前の問題を少し分解するために、条件を示したり、仮定形で考えることを提案することも大切です。

仮に、一方は100万円を要求し、もう一方が50万円しか払えないと主張しているとしましょう。もしこの時に、もう一方が55万円を払うと譲歩してしまうと、もっと出せないのかと一方が迫る場合もあるでしょう。これでは公平な話し合いとはいえません。こうした事態を未然に防ぐためには、メディエーターとして「もし、相手が何かを譲歩してくれたら、あなたは何を提供しますか？」と、“双方”から聞くと良いでしょう。

対話におけるさまざまなコントロールを求められるメディエーターですが、時に、対話を推進させようとして、別の問題に誘導してしまう危険性もあります。その点に十分に注意したうえで、第三者として対話をしっかりサポートしましょう。