電話応対でCS向上コラム

第13回 自分も相手も大切にする「アサーション」

第三者が当事者同士の話し合いを促し、トラブルを解決に導くメディエーション(調停)。前回は、世代間による考え方の違いによって起きた意見の対立を例に、メディエーションの役割についてあらためて復習しました。今回は、意見が対立した際に有効な、自分も相手も大切にしたコミュニケーション「アサーション」についてご紹介します。トラブル収拾の極意を学び、当事者同士の相互理解を促すコミュニケーションの基本を身に付けましょう。

意見が対立した場合には、大きく2通りの考え方があると思います。自分が正しいと信じ、自分の要求を通そうと主張を続ける方法、もしくは、相手の意見に従い、相手に譲歩する方法です。しかし、もし強引に自分の意見を通せば、お互いの人間関係に亀裂が生じる可能性もあります。逆に、へりくだって譲歩してしまった場合には、自分が尊重されなかったという感が残る場合もあります。それを未然に防ぐために有効なのが、「アサーション」という考え方です。

「アサーション」とは、自分も相手も大切にしたコミュニケーションのことです。これは、相手と向き合う際の心の姿勢とも関連します。自分を大切にするのであれば、「自分を適切に表現する」ことが必要です。相手を大切にするのであれば、「相手の話しを聴く」ということが必要です。また、話すうちに当初とは考えが変わっていく場合にも、変わっていくことへの“ためらい”をなくすことが重要です。

変に屈折せず、自分にも相手にも素直でいること。同時に、自分が尊重されるために、今いる相手を尊重すること。それは、意見が違う相手であっても、たとえ自分を傷つけた相手だとしても同じことです。常に、相手を尊重する、ということが求められます。

職場には、見えない上下の関係や遠慮も存在しますが、まずは自分が「アサーション」を実践することで相手の反応は変わってきます。実践するためにはまず、「事実」と「感情」、そして「要求」を区別して話しをすることが必要です。事実と感情をごちゃ混ぜにせず“表現”し、要求はなにかを率直に述べましょう。感情表現は、しばしばその感情に自分がコントロールされてしまい、言葉が感情的になりがちです。また、自分の感情を見つめずに、感情を隠すこともあるでしょう。

しかし「アサーション」では、自分の感情を隠さず、感情を“表現”することが重要になります。そのためには、“私”を主語にして話すことが大切です。たとえば「あなたが悪い」と言われて素直に受け止められる人は少ないかもしれません。むしろ反論したくなったり、腹立たしく思うかもしれません。ですが、「私は寂しかった」と言われれば、どうでしょうか？このように、主語を“私”に変えるだけで、言葉の伝わり方はがらりと変わります。

そして要求は、相手が受け止められるサイズに小さくすることが大切です。ついつい最初から要求を複数提示したり、過大な要求をしてしまいそうになりますが、誰しも、最初から大きな決断をすることはできません。大きな決断をするためには、それなりの自身の考える助走距離と、相手との時間軸を共有した信頼関係が必要です。まずは自分の要求を、小さく1つにしてから提示することをおすすめします。

また、コミュニケーションをしていると、どうしても話しが逸れてしまうことがあります。それを相手が意図的にする場合もありますので、そんな時は「最初の要求に立ち返る」ことが大切です。常に「最初の要求」を意識して話すと良いでしょう。

※メディエーションは、「もしもし検定」のカリキュラムに導入されています。