電話応対でCS向上コラム

第6回 関わったすべての人を調停は成長させる

第三者が当事者同士の話し合いを促し、トラブルを解決に導くメディエーション(調停)。前回は、調停でのメディエーター(調停人)の役割は、第三者として場を見守ることであることと、その重要性についてお話ししました。今回は、第三者として調停で中立的な立場を取ることで、どういった効果があるのかについてお話しします。トラブル収拾の極意を学び、当事者同士の相互理解を促すコミュニケーションの基本を身に付けましょう。

　メディエーターとしてあなたを頼った申立人がいたとします。あなたはきっと「申立人の力になりたい」と思い、そのお願いを了承するでしょう。しかしあなたはやがて気づくはずです。「権限や専門的な知識がある訳ではない自分に何ができるのだろう」と。

　仮に、立場が強い人であれば、双方を説得したり、指示をすることで問題を解決に導ける、という考え方もあるかもしれませんが、これは間違えです。頼る当事者に対して、調停人はむしろ、無力な存在である方が望ましいです。なぜなら、無力だからこそ、できることがあるからです。それが「聴くに徹すること」です。聴くことは一見、簡単なようですが、なかなか難しいことです。例えば飛行機は、離陸のために助走が必要で す。大きな飛行機ともなると、2,000メートル以上の助走距離を要します。これと同じことが、調停で も言えます。もし調停の場でお互い が沈黙し、話し合いが停滞したとしても、それは問題解決のために必要な時間なのです。この助走の時間を大事にすることが、より上手に飛べる必要条件になってきます。

　ですから、もし調停の場で沈黙が訪れても、臆することはありません。それは必要な時間なのですから。メディエーターからは、促すことも、追い詰めるようなことも決してせず、ただ、口を開いてくれるのを待ちましょう。そうすればきっと、やがて申立人は気づくはずです。「答えはメディエーターではなく、自分の中にある」ということに。

　会社内で起きた問題には、相手だ けではなく、その背後に同僚や会社の存在があります。それは調停の場において、多くの場合、現実の大きな壁となります。しかし、その壁を動かすことは非常に困難です。そうなると、最終的には場所でも他者でもなく、自分が変わる他ないことに 申立人は気づきます。その変化する気持ちの中で、調停人は否定も肯定もせず、ただ聴くことで、支えるのです。何を言っても非難することなく、かといって、ほめることもしない。ただ、一緒にいること、それが支えとなり、結果的に気持ちの変化や整理を促すことになります。

　個別紛争に、第三者が全面的に介入することは非常に困難です。もし 第三者が解決案を示したとしても、双方を説得することは難しいですし、一見収束したように見えても根深い不満を抱えることになるケースが多くあるからです。

　これは自分に置き換えてみても良いかもしれません。人から説得や、説教、指示をされて自分が変われた経験がある方、というのは少ないのではないでしょうか。第三者の指摘からではなく、自分で至らなさに気づいた瞬間、人は変われるのではないでしょうか。そしてそのきっかけは、相手としっかり向き合うことから生まれます。調停人はその、お手伝いをするだけなのです。

　調停を重ねることで、人は成長します。それは当事者同士だけではなく、調停人も、です。最初は不慣れでも、徐々に慣れていけば、当事者双方から信頼される存在となり、最終的には調停人が、調停を成功させる大きな要因となるでしょう。

※メディエーションは、「もしもし検定」のカリキュラムに導入されています。