財団法人　日本電信電話ユーザ協会

日本における電話事業は、1889年（明治22年）、東京〜熱海間で一般公衆電話の取り扱い試行を経て、1890年（明治23年）東京と横浜に電話交換事務所が設置。人手による交換業務が開始されました。

　1952年（昭和27年）には日本電信電話公社が設立されました。戦後復興、高度成長期という時代背景もあって電話需要は一気に高まり、そのなかで「申し込めばすぐつく電話」の実現が求められていました。またこの頃は、まだ交換手が電話を繋げているところもあって、まず「どこでもすぐにつながる電話」ということにプライオリティがありました。

　電話が普及するにつれ、日常での電話でのやりとりが増えていき、通話マナーなど電話利用に対する関心が高まっていきます。
　1981年（昭和56年）にはリーズナブルなファクシミリ通信網（Fネット）の利用が開始となります。様々な場面でファクシミリが使われるようになり、宛紙を書いたり、送信の前後に電話連絡を入れたり、ノイズが入っても読みやすいように太字で書くなど、ファクシミリに関しても利用に関するマナーが作られていきました。

　1985年（昭和60年）にフリーダイヤルサービスが始まると、本格的に電話受付業務をする部署やテレマーケティング会社などが登場してきます。電話で受注をとるためのノウハウや、お客様に不快感を与えない様々な心遣い、またそれらをスタッフ全員に習得させる教育法について協会は研究を行い、その成果をもって指導を行っていきました。

通信販売などを行わない企業でも電話でのお客様相談室が登場し、クレーム対応をいかに行うべきかという問題も出てきました。それに対して協会では、クレーム発生時の対応フローや、謝罪の仕方など、クレーム処理に関するノウハウを培っていきました。

1995年（平成7年）になると、インターネットが普及し、仕事上でもメールでのやり取りが行われ、さまざまな電気通信を複合的に使う時代へと突入します。たくさんの技術が開発され、お客様にとって便利な環境へとなる一方で、それを扱う人が必ずしもうまく使いこなせないという問題もでてきました。 そこで協会では、メール文章のマナーをはじめ、パソコンと連動した電話受付、データやりとりのルールや基本的なソフトの使い方まで、ICTに関する新たな技術の使用方法と、TPOにあわせ、どう使い分けるかについて、更なる研究、教育を行ってきました。

　1976年（昭和51年）、電気通信利用の実態調査、サービスの評価、普及、相談受付、教育を目的に、「日本電信電話ユーザ協会」が設立されました。 　初期には単に用件を伝える、知人と話すという用途だった電話が、1970年代から始まった、テレビ、ラジオを使った通信販売などにより、電話で注文を受ける、営業ツールとして電話を利用するなど、より商業的に使われるようになっていきます。
　そのような状況のなかで、発生するトラブルを未然に防ぎ、電話を利用する全ての人が気持ちよく電話を利用できるように、まずは電話の基礎的なマナーが確立され、協会でもその普及に努めていきました。

　技術が進歩し、事業の合理化、簡略化を推し進めていく今、ともすれば忘れてしまうお客様への「おもてなしの心」や「心配り」。協会がこれまで取り組んできたことは、例えやり方や道具が変わっても、心を受け取り伝えることに尽きます。何をどう使えば心を伝えられるか、心を入れた仕事ができるか、これかもユーザ協会は最善を模索し、ユーザの皆さまと共有して参りたいと思います。